餐饮加盟管理者应当如何应对管理中出现的顾客“异议”

其实，任何行业都会遇到顾客建议或者异议甚至是“投诉”的问题，其实管理者只要在管理中严格培训，对于此类问题有多种储备的备用方案，临危不乱，应对自如，自然能化解矛盾的升级，并且在处理过程中必须让顾客或者消费者感受到真诚的态度，诚恳的致歉是必不可少的，只有让顾客冷静下来，那么才能够一同解决问题，并且管理者在培训员工时，不仅是在专业问题上需要用心，在服务或者突发问题上更是需要格外留意。以下几点关于处理方式的总结，希望对你有所帮助。

1. 首先，不论是管理者还是工作人员，都必须对自身产品有信心和把握

不管是出于一线岗位的工作人员还是后勤人员，都必须做到产品质量和味道层层把关，这样就会对自身产品有绝对的信心和把握，在面对顾客的质疑时，能够拿出底气，让顾客知道，你们的产品是有品质的保障的，并且产品价值极高，找到产品的魅力点，抓住并对顾客进行推荐和引导顾客看到产品的亮点，从而消除对产品的误解。

2. 其次，在处理过程中应当对顾客表示理解和尊重

不管遇到的顾客提出怎样的异议，管理者和工作人员都不能直接反驳客人，应当让顾客倾诉，并对他所说表示理解，随后再陈述观点，同时，在遇到此类问题时，应当格外注重对员工的专业素养的培训和考核，不管是多么“奇怪”的要求，都应当给予顾客充分的理解和尊重，站在顾客的立场去思考，和顾客达成一致，不应站在消费者的对立面，这样既不利于管理也不利于品牌发展，让顾客感受到理解和尊重的同时，慢慢的让顾客理解，这样可以为之后的推销起到帮助作用。

3. 找到并抓住客户的弱点

不应和顾客产生正面的冲突，但在客户持续无理的要求之下，管理者有必要引导工作人员抓住客户的弱点对抗，对客户施加一定的压力和干预，减少因顾客的“异议”而对品牌产生的不良影响和负面的新闻，并且能够保障消费的正面性，不同人群有不同人群的顾虑和喜好，只有抓住不同人群的弱点，才能更好地销售产品，在实惠、品质和精细等等方面入手，不同的人有不同的销售方式，便于顾客能够更好地接受产品，这也是管理者必须要在人员培训时应当注意的。

管理者在管理中需要对于员工进行专业合格的培训和考核，让员工成为品牌的形象代表，也让消费者在享受美味食物的同时，能够感受到品牌的专业和标准，让销量提升，市场占有率也随着提升，这是管理成果，所以管理者应当着重注意管理员工的自身素养，当然，产品也必须达到要求，甚至是超出标准，让消费者在店铺能享受到更美味的食物和更专业的服务。